Comment construire des KPIs pertinents et exploiter tout leur potentiel ?

Dans un environnement toujours plus concurrentiel, le pilotage de la performance est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. À l’ère du Big Data, elles peuvent heureusement s’appuyer sur leurs données pour concevoir des indicateurs clés de performance (KPIs) et mesurer le succès de leurs actions au jour le jour.

Définition d’un KPI

Un KPI (de l’anglais « Key Performance Indicator” » est une métrique permettant d’évaluer la réussite d’un objectif spécifique. Ces indicateurs clés de performance sont utilisés pour mesurer l’efficacité d’une entreprise, d’un service ou d’un collaborateur, en comparant les résultats réels avec les objectifs définis en amont.

Ainsi, votre société a tout intérêt à sélectionner des indicateurs de performance opportuns, adaptés à ses objectifs spécifiques, et à suivre leur évolution au fil du temps. En fonction des besoins, les KPIs peuvent être calculés de manière quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou même annuelle. Dans tous les cas, ils sont indispensables pour une prise de décision efficace et une bonne gestion d’entreprise.

Comment construire des KPIs pertinents ?

Les KPIs peuvent revêtir de nombreuses formes et sont utilisés dans tous les domaines, de la finance au marketing, en passant par la logistique ou les ressources humaines. Alors, comment choisir les « metrics » »les plus adaptés pour votre organisation ?

Établissez votre stratégie

La première étape pour construire des KPIs pertinents consiste à définir une stratégie bien précise. De quoi s’agit-il ? D’une feuille de route contenant les objectifs et les grandes orientations de la société à long terme. 

À partir de ce document, il est important de se poser certaines questions, afin d’identifier les données stratégiques nécessaires à la définition des indicateurs :

• Quels sont les principaux objectifs de la stratégie actuelle ?
• Quelles sont les mesures les plus adaptées pour évaluer le succès de l’entreprise ?
• Quels sont les facteurs qui pourraient influencer la réussite de cette stratégie ?

À travers ces interrogations, l’entreprise peut identifier les besoins auxquels ses KPIs devront répondre. Par exemple, si vous voulez analyser vos ventes tout au long de l’année, vous devez expliciter les modalités de cette analyse. Souhaitez-vous comparer les chiffres de vente de l’année N avec ceux de l’année N-1 ? Consulter le détail des ventes par produit ou par service ? Mesurer la performance individuelle des commerciaux ?

Cette réflexion préalable est incontournable pour construire des indicateurs précis, qui guideront votre stratégie et éclaireront votre prise de décision.

Alignez vos KPIs avec vos objectifs

À présent, il convient d’identifier des indicateurs de performance compatibles avec la stratégie de l’entreprise et ses objectifs.

Or, la formulation de ces objectifs ne doit pas être négligée. Vous pouvez notamment vous appuyer sur la méthode SMART afin de fixer des buts précis, mesurables, atteignables, réalistes et limités dans le temps.

Quelques exemples d’objectifs pertinents« Augmenter le trafic du site internet de 20 % d’ici la fin de l’année » »« Multiplier par deux les ventes du produit A au prochain trimestre. »« Réduire le taux de rotation du personnel de 50 % d’ici 2 ans » »

À partir de là, vous pouvez sélectionner des KPIs appropriés pour suivre l’avancement de vos objectifs et mesurer le succès de votre stratégie.

Sélectionnez des indicateurs actionnables

Pour être réellement utile, un KPI ne doit pas se contenter d’être descriptif : il doit fournir un plan d’action concret.

Imaginons que votre entreprise constate une diminution de ses ventes sur le dernier trimestre. Si cette information est importante, il est encore plus intéressant de comprendre les raisons de cette baisse. Les KPIs retenus doivent vous permettre d’exploiter les données de manière plus poussée, en révélant des actions à mettre en œuvre pour rectifier le tir.

Néanmoins, si vous avez soigneusement aligné vos indicateurs avec vos besoins, vos objectifs et votre stratégie, ils devraient naturellement vous apporter des pistes d’amélioration pour augmenter votre performance en continu.

Comment exploiter vos KPIs ?

Pour agir vite et prendre de bonnes décisions, les dirigeants doivent pouvoir s’appuyer sur une synthèse rapide et compréhensible de la performance de l’entreprise.

D’où l’intérêt de centraliser les KPIs dans un tableau de bord dynamique. À l’aide d’un outil de Business Intelligence, il est possible de consulter en un clin d’œil des indicateurs mis à jour en temps réel, avec des données collectées automatiquement, sans saisie manuelle.

Mais, si le tableau de bord offre une vue d’ensemble de la performance de l’organisation, il permet aussi de « zoomer » »sur un KPI afin de l’analyser en détail. Ainsi, chacun peut accéder aux données qui l’intéressent dans le cadre de son métier et de ses propres objectifs.

Par ailleurs, il est essentiel de choisir les bons graphiques pour chaque type d’indicateur. Courbe, diagramme circulaire, histogramme, nuage de points… Les possibilités sont nombreuses ! Mais encore faut-il employer des représentations adéquates pour exploiter tout le potentiel des KPIs.

En tirant parti de la data visualisation et du data storytelling, une solution de Business Intelligence permet de transformer les données brutes en informations compréhensibles, présentées sous une forme esthétique et ludique. Mais c’est aussi un véritable outil collaboratif, qui offre aux utilisateurs de communiquer par le biais de commentaires ou d’annotations.

Enfin, un système de reporting peut être mis en place pour diffuser les KPIs essentiels aux collaborateurs de l’entreprise.

Quelles sont les différentes catégories de KPIs ?

Il existe autant de KPIs que de domaines dans lesquels les entreprises ont besoin de mesurer leur performance. Néanmoins, on peut identifier trois grandes catégories d’indicateurs.

Les indicateurs stratégiques

Ces KPIs permettent d’évaluer la réalisation d’un objectif par l’entreprise, par un département ou par un collaborateur. En règle générale, les dirigeants s’intéressent à une poignée d’indicateurs stratégiques pour connaître rapidement l’état de santé de l’organisation à un moment précis. Parmi les plus fréquents, on retrouve les KPIs liés au chiffre d’affaires, aux parts de marché ou au retour sur investissement (ROI).

Les indicateurs opérationnels

Contrairement aux précédents, ces indicateurs servent à évaluer les performances sur le court terme ou sur une zone géographique restreinte. Par exemple : l’évolution des ventes par région, l’évolution mensuelle des coûts de transport ou encore le coût d’acquisition des clients.

Les indicateurs fonctionnels

Naturellement, de nombreux KPIs sont liés à des fonctions spécifiques de l’entreprise, qu’il s’agisse de la finance, des ressources humaines, du marketing, de l’informatique… Ainsi, un indicateur fonctionnel peut aussi être un KPI stratégique ou opérationnel.

Quelques exemples de KPIs

Pour vous aider à y voir plus clair, voici quelques exemples d’indicateurs courants utilisés dans les principales fonctions d’une entreprise.

Exemples de KPIs financiers

• Croissance du chiffre d’affaires
• Valeur ajoutée
• Marge bénéficiaire nette
• Fonds de roulement
• Besoin en fonds de roulement
• Flux de trésorerie

Exemples de KPIs RH

• Pourcentage d’employés formés
• Taux de rotation du personnel (turnover)
• Taux d’absentéisme
• Employee Net Promoter Score (ENPS)

Exemples de KPI logistiques

• Taux de rupture
• Taux de service
• Taux de préparation des commandes
• Taux de disponibilité
• Taux de respect des délais

Exemples de KPIs commerciaux

• Taux de conversion
• Taux d’acquisition
• Nombre de clients perdus
• Taux de pénétration sur le marché
• Panier moyen

Exemples de KPI liés au marketing digital et au SEO

• Taux de rebond
• Taux de clic (CTR)
• Coût par lead (CPL)
• Nombre de visiteurs uniques
• Trafic organique (issu du référencement naturel)
  

Avec des KPIs soigneusement construits et bien représentés, votre entreprise peut exploiter tout le potentiel de ses données et mesurer la réussite de ses objectifs au quotidien, pour une gestion efficace et une prise de décision éclairée.