En un entorno cada vez más competitivo, la experiencia del cliente es ahora un reto importante para las empresas minoristas. Afortunadamente, la tecnología ofrece una ayuda inestimable en esta búsqueda de la satisfacción y la retención de los clientes. La inteligencia empresarial, en particular, permite explotar todo el potencial de los datos para optimizar la experiencia del cliente en la tienda.
¿Cuáles son los 6 pilares de la experiencia del cliente?
Para entender cómo puede utilizarse la Inteligencia de Negocio para optimizar la experiencia del cliente en la tienda, es necesario identificar los entresijos de esta experiencia. Según el estudio Customer Experience Excellence realizado por KPMG, existen 6 pilares fundamentales para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada.
Personalización
El objetivo de la personalización es adaptarse a las características y preferencias específicas de los consumidores para que puedan disfrutar de experiencias diferenciadoras. Para lograrlo, necesitamos :
- Comprender el comportamiento de los clientes y las circunstancias en las que operan.
- Analice sus preferencias.
- Identifique los momentos que más les importan y cree valor en torno a ellos.
Al fin y al cabo, todos los clientes deben sentirse valorados y tenidos en cuenta por la marca. Incluso es posible implicarlos directamente en el diseño de determinadas ofertas.
Configure KPI y cuadros de mando a medida, y explote todo el potencial de sus datos para comprender mejor las expectativas de sus clientes.
Integridad
Las primeras impresiones son cruciales para establecer una relación de confianza con un cliente. Por eso es importante identificar los momentos clave que pueden reforzar (o debilitar) la confianza del consumidor en su marca.
En el nivel de confianza influyen sobre todo la transparencia de la empresa sobre sus actividades, valores y objetivos, pero también su fiabilidad y su capacidad para cumplir las promesas hechas a los clientes.
Expectativas
Para lograr la excelencia en la experiencia del cliente, debe ser capaz de satisfacer sus necesidades conocidas en cada etapa de su ciclo de vida. Mejor aún, tiene que superar sus expectativas anticipándose a las necesidades futuras y a los posibles cuellos de botella.
Por último, la supervisión continua le permite estar al tanto de los cambios en las expectativas y adaptar su estrategia en consecuencia, para que sus clientes estén siempre satisfechos.
Tiempo y esfuerzo
El tiempo de sus clientes es oro: estableciendo procesos rápidos y proactivos, puede reducir considerablemente el esfuerzo que tienen que hacer para comprar sus productos o servicios. Haga que cada paso sea lo más fluido posible y elimine etapas innecesarias en el proceso de compra.
La resolución
Este quinto pilar se refiere a la capacidad de la empresa para resolver rápidamente los problemas y obstáculos que encuentran los clientes. Una asistencia eficaz y personalizada es un factor tranquilizador que contribuye a la satisfacción del cliente a largo plazo.
Empatía
La empatía es la capacidad de una empresa para ponerse en el lugar de sus clientes, teniendo en cuenta sus expectativas, objeciones, temores, etc. Sin embargo, para que un cliente se sienta comprendido y reconocido, es necesario darle las herramientas y oportunidades necesarias para expresar sus necesidades o sugerencias.
¿Cómo puede la tecnología digital mejorar la experiencia del cliente?
Muchos factores influyen en la experiencia del cliente en la tienda, como el merchandising y la disposición del punto de venta, la decoración y el ambiente, la experiencia del personal de ventas, etc.
Sin embargo, a veces se subestima la importancia de lo digital para optimizar la experiencia del cliente. La inteligencia empresarial, en particular, es una poderosa palanca para conocer mejor a los consumidores, aumentar su satisfacción y personalizar su oferta.
1) Recopilar y analizar los datos más relevantes
La recopilación de datos está en el centro de la inteligencia empresarial: sin ella, es imposible identificar tendencias y tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia del cliente en la tienda.
Desde los datos de compra en el punto de venta hasta los datos de navegación web y las reseñas en línea, las empresas disponen de un sinfín de información que explorar.
Tenga cuidado, sin embargo, de no recopilar una montaña de datos inútiles: demasiada información aumenta el riesgo de error e incoherencia. Así que es mejor concentrarse en los datos más relevantes, los que realmente pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente.
El siguiente paso es hacer el mejor uso posible de estos datos procedentes de diferentes canales: sitio web, software de caja, redes sociales, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), etc.
Aquí es donde entra en juego la Inteligencia de Negocio y, más concretamente, la minería de datos. Con la ayuda de algoritmos estadísticos y de inteligencia artificial, es posible crear un mapa detallado del comportamiento de los clientes y extraer información relevante, incluso a partir de grandes volúmenes de datos dispares.
Además
Aunque son esenciales para optimizar la experiencia del cliente, la recopilación y el análisis de datos deben estar sujetos a una cierta vigilancia, especialmente en términos de confidencialidad. El tratamiento de datos debe cumplir la normativa vigente, en particular el RGPD.
2) Identificar los KPI pertinentes
La inteligencia empresarial permite realizar un seguimiento de las distintas acciones que realizan sus clientes en la web, ya visiten un sitio web, realicen una compra en una tienda online o envíen una reseña online…
Sin embargo, para explotar todo el potencial de estos datos de clientes, es esencial vincularlos entre sí e interpretarlos mediante indicadores clave de rendimiento (KPI).
Aunque hay multitud de KPI que controlar, he aquí algunos ejemplos de indicadores que deberían seguirse en el sector minorista: afluencia a tiendas, tasa de conversión, cesta media, tasa de satisfacción del cliente, Net Promoter Score (NPS), etc. También hay algunos KPI de marketing interesantes que seguir para mejorar la experiencia del cliente.
En cualquier caso, si se determinan indicadores de rendimiento específicos, la recogida de datos estará mejor estructurada y su análisis será más eficaz.
Testimonio de un cliente
En un contexto de rápido crecimiento y para responder a las necesidades de la dirección en materia de gestión de la actividad comercial, el grupo Fournier Habitat decidió dotarse de una herramienta unificada de Business Intelligence: DigDash Enterprise.
Los cuadros de mando generados por esta herramienta dan a la empresa una visibilidad global de :
- Cifras de ventas.
- El margen.
- Estadísticas por tienda, por marca, por vendedor.
- El número de unidades vendidas…
Todos estos indicadores de rendimiento permiten no sólo afinar la gestión empresarial, sino también analizar los datos con mayor eficacia.
3) Segmentación y selección de clientes
El análisis de datos puede utilizarse para crear segmentos de clientes claramente identificados, teniendo en cuenta su relación con la empresa durante un periodo significativo.
Estos segmentos pueden utilizarse para diseñar escenarios de relación con el cliente que puedan aplicarse a largo plazo, en diversos contextos de interacción. Sea cual sea el canal a través del cual entran en contacto con la marca, es necesario reconocer a los clientes y tener en cuenta sus necesidades para optimizar la experiencia del cliente en la tienda.
La inteligencia empresarial permite dirigirse a los consumidores con gran precisión, teniendo en cuenta diversos factores:
- El contexto económico actual.
- El precio y el posicionamiento del producto.
- La intensidad de la competencia.
- Datos demográficos…
A partir de la información obtenida, la empresa puede ofrecer productos o servicios adaptados a cada tipo de cliente. También puede poner en marcha campañas promocionales específicas para impulsar las ventas.
Testimonio de un cliente
Al implantar DigDash Enterprise en sus puntos de venta, Promod quería simplificar la gestión de sus indicadores clave de rendimiento (KPI), desde las ventas hasta las tasas de conversión y el tráfico en tienda.
Así, la marca puede seguir fácilmente su actividad general, su actividad multicanal (en la web y en el punto de venta) y también la actividad de sus clientes para conocerlos mejor y mejorar su experiencia a largo plazo.
Otro reto para Promod era distribuir la información a las tiendas, de modo que dispusieran de datos relevantes para el seguimiento de su actividad. Gracias a DigDash, los puntos de venta han podido beneficiarse de una serie de indicadores adicionales muy útiles.
De este modo, el Business Intelligence ha permitido a la empresa responder a sus principales retos: sacar el máximo partido de los datos, unir a todos los departamentos en torno a ellos y construir una visión de 360 grados centrada en el cliente.
4) Personalizar la experiencia del cliente
Ofrecer experiencias de compra personalizadas es ahora una obligación para las marcas. Este enfoque permite que cada cliente sienta que ha recibido un trato único.
Sin embargo, para que sea eficaz, requiere una buena gestión de la cartera de clientes: en concreto, los recursos comprometidos deben adaptarse en función del valor del cliente (es decir, lo que puede aportar a la empresa).
En cuanto a los datos, simplifican la personalización de la oferta gracias a un mejor conocimiento del cliente. El análisis predictivo permite incluso anticipar las necesidades de los consumidores y otros fenómenos, como la estacionalidad de las ventas, para ofrecerles la experiencia que necesitan, en el momento más oportuno.
5) Fidelizar a través de los datos
La inteligencia empresarial también puede utilizarse para optimizar la experiencia posterior a la compra, mejorando la fidelidad de los clientes. Analizando determinados datos, como las reseñas en línea, es posible identificar a los clientes más satisfechos, así como a los que promocionan y desprestigian su marca.
Estudiando los datos, puede poner en marcha una estrategia de fidelización eficaz, basada en sus objetivos de marketing para cada segmento de clientes, así como en sus hábitos y preferencias. Así le resultará más fácil planificar la futura relación con sus clientes.
La mejora de la fidelidad puede traducirse en un mayor compromiso de los clientes, e incluso en un verdadero apego a la marca. Esto puede convertir a sus clientes en verdaderos embajadores, capaces de recomendar sus productos o servicios a otras personas.
6) Automatizar ciertas interacciones para mejorar la eficacia
La combinación de Big Data e inteligencia artificial ha abierto un sinfín de oportunidades para la automatización, también en el ámbito de la atención al cliente.
Uno de los ejemplos más extendidos es el chatbot, un agente conversacional capaz de responder a preguntas comunes de forma 100% autónoma.
En comparación con un asesor humano, un chatbot tiene la ventaja de poder responder al instante y en cualquier momento. El resultado es una reducción significativa del tiempo de espera -y, por tanto, una mejora de la experiencia del cliente-, pero también una menor carga de trabajo para los empleados, que pueden centrarse en tareas más importantes.
Sin embargo, para aprovechar las ventajas de la automatización, la empresa debe disponer de una base de datos de clientes centralizada y ser capaz de contextualizar las distintas interacciones con los consumidores, tanto pasadas como futuras.
De ahí la importancia de utilizar una solución de Business Intelligence: gracias a la inteligencia artificial, se puede analizar cada interacción para comprender las necesidades y preferencias de los clientes y, a continuación, ofrecerles soluciones a medida. En particular, esto permite identificar las solicitudes recurrentes que pueden ser fácilmente gestionadas por un chatbot.
Pero la automatización ofrece muchas otras posibilidades. Por ejemplo, los correos electrónicos automatizados pueden utilizarse para confirmar la recepción de una solicitud de un cliente, proporcionar actualizaciones sobre cómo se está procesando la solicitud, enviar recordatorios sobre citas o plazos de pago, solicitar opiniones sobre su empresa, etc. Todas estas herramientas pueden ayudar a que la experiencia del cliente sea más fluida y eficaz.
La inteligencia empresarial se está convirtiendo en una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente en la tienda. Mediante la recopilación y el análisis de datos, la inteligencia empresarial permite segmentar a los clientes de forma eficaz, generar KPI relevantes, personalizar ofertas e incluso automatizar determinadas tareas para mejorar el servicio al cliente.
