Todo el mundo en el sector minorista sabe que mejorar la rentabilidad de las tiendas, satisfaciendo al mismo tiempo a una clientela cada vez más exigente, es un verdadero reto. Más aún cuanto resulta difícil identificar los indicadores adecuados para controlar el rendimiento diario de las ventas… Para ayudarle a tomar decisiones informadas basadas en datos relevantes, DigDash ha recopilado 11 KPI esenciales para el comercio minorista.
¿Cuáles son los indicadores clave para evaluar la rentabilidad de una tienda?
Para una empresa minorista, optimizar la rentabilidad día a día es una prioridad. Por eso es vital basarse en indicadores de rendimiento de ventas relevantes.
El número de transacciones
El número de transacciones o tickets representa el número de clientes que han realizado una compra en el punto de venta. En este KPI influyen varios factores, como la eficacia de la fuerza de ventas, la zona de influencia de la tienda y el perfil del cliente.
En todos los casos, es interesante comparar el número de transacciones de un periodo a otro para medir el crecimiento de las ventas.
Afluencia a tiendas
Este indicador contabiliza el número de personas que entran en la tienda durante un período determinado. Cuanto mayor sea la afluencia, mayor será el potencial de ventas; también refleja el atractivo del establecimiento para las personas que pasan cerca.
Existen varios métodos de recuento para medir el flujo peatonal:
- Recuento manual.
- Recuento automático mediante sensores o cámaras.
- Recuento mediante datos GPS anónimos de los teléfonos inteligentes de los clientes.
Cifras de ventas
Las ventas son un indicador básico para medir los resultados de un comercio, ya que representan las ventas totales sin impuestos durante un periodo determinado.
Pero aunque el volumen de negocio es un KPI esencial, también es muy relevante calcular las ventas por metro cuadrado. Este indicador sirve para evaluar la eficiencia en el uso del espacio de venta, midiendo la “productividad” de cada metro cuadrado de la tienda.
El análisis de las ventas por metro cuadrado puede utilizarse para orientar las estrategias de venta cruzada y de venta ascendente.
Cálculo:
Ventas por metro cuadrado = Ventas/superficie total del punto de venta en m².
En un punto de venta que emplee a varios vendedores, también puede ser útil calcular la facturación por vendedor. Este KPI permite controlar el rendimiento de cada empleado y ayudarle a mejorar sus resultados.
Cálculo:
Ventas por vendedor = Ventas/Número de vendedores
La tasa de conversión
Este indicador de resultados mide el porcentaje de visitantes que realizan una compra, lo que refleja la eficacia de la estrategia de ventas de la tienda.
Si la tasa de conversión es baja, urge replantearse la estrategia actual actuando sobre diferentes palancas como la disposición de la tienda, el merchandising, el servicio de atención al cliente, etc.
Atención: el índice de conversión no tiene en cuenta el número de productos comprados por ticket de caja, ni el importe gastado por los clientes en la caja.
Cálculo:
Índice de conversión = Número de ventas/Número de visitantes x 100
La cesta media
Se trata del importe medio gastado por un cliente durante una visita a la tienda. Este indicador de resultados se utiliza sobre todo para evaluar la eficacia de las estrategias de venta ascendente.
Para aumentar la cesta media de los clientes, un punto de venta puede poner en marcha iniciativas de venta cruzada y upselling para fomentar las compras adicionales.
Cálculo:
Cesta media = Ventas/Número de transacciones
Índice de ventas
Corresponde al número medio de productos vendidos por transacción. Este indicador proporciona información valiosa sobre la experiencia de compra en tienda tal y como la viven los clientes.
El índice de ventas mide no solo la calidad del asesoramiento prestado a los clientes, sino también la calidad del merchandising, ya que refleja la tendencia de los clientes a realizar compras adicionales.
Al observar su evolución a lo largo del tiempo, periodo tras periodo, también puede utilizarse para evaluar los resultados generales de ventas de la tienda.
Cálculo:
Índice de ventas = Número de artículos vendidos/Número de transacciones x 100
Coste de captación de clientes
Este KPI representa la cantidad invertida por un punto de venta para convertir a un visitante en cliente. Se basa en todos los costes de marketing y ventas necesarios para convertir a un nuevo cliente: equipos (medios de comunicación, etc.), software, recursos humanos, etc.
El coste de adquisición de clientes es un indicador de rendimiento importante, porque mide la rentabilidad de las acciones realizadas para hacer avanzar a los clientes por el embudo de ventas.
Cálculo:
Coste de adquisición de clientes = Presupuesto total invertido en acciones de marketing y ventas/Número de clientes adquiridos
Índice de rotación de existencias
Mide la rapidez con la que se venden y se renuevan las existencias en un periodo determinado. Este indicador ayuda a optimizar los niveles de existencias, evitando excedentes y faltas. Se obtiene calculando las existencias medias: Existencias medias = (Existencias iniciales + Existencias finales)/2.
Una baja rotación de las existencias significa que los artículos se venden con demasiada lentitud. Por tanto, hay que plantearse acciones de merchandising u ofertas promocionales.
Por el contrario, un índice de rotación elevado significa que los productos se agotan demasiado rápido. En consecuencia, la tienda corre el riesgo de quedarse sin existencias, lo que la incapacitaría para satisfacer la demanda, con el consiguiente impacto negativo en la satisfacción del cliente.
Cálculo:
Índice de rotación = Coste de las mercancías vendidas/Inventario medio
¿Cuáles son los indicadores clave para aumentar la satisfacción del cliente en una tienda?
Además del rendimiento de las ventas, es esencial medir la satisfacción de los clientes de una tienda. He aquí algunos indicadores útiles que le ayudarán a hacerlo.
Índice de satisfacción de los clientes
Como su nombre indica, el índice de satisfacción del cliente se utiliza para estimar la satisfacción de los clientes con los productos y servicios ofrecidos por un punto de venta.
Generalmente, se obtiene mediante un cuestionario con una fórmula del tipo: «¿Está satisfecho de su visita a nuestra tienda? A continuación, los encuestados pueden calificar su satisfacción en una escala de 1 a 5, de “nada satisfecho” a “muy satisfecho”.
Cálculo:
Índice de satisfacción del cliente = Número de clientes satisfechos/Número de clientes encuestados x 100
Tasa de fidelidad de los clientes
Es el porcentaje de clientes que compran regularmente en la tienda durante un periodo determinado.
Un alto índice de retención de clientes es sinónimo de satisfacción del cliente, pero también es un buen indicador de la rentabilidad de una empresa y del crecimiento de las ventas a largo plazo.
Cálculo:
Tasa de fidelización = Número de clientes que han realizado varias compras/Número total de clientes x 100
Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es un KPI que evalúa la propensión de los clientes a recomendar una empresa. Refleja, por tanto, el apego de los clientes al punto de venta, así como su satisfacción.
En términos generales, el NPS se obtiene formulando una pregunta del tipo: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra tienda a sus amigos y familiares?» Los encuestados responden con una puntuación de 0 a 10, de “nada probable” a “muy probable”.
Tras encuestar a un número suficiente de personas, podemos distinguir tres categorías de clientes:
- Los promotores (puntuación de 9 o 10) son clientes fieles que generan valor para la tienda.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes generalmente insatisfechos que pueden dañar la reputación de la empresa.
- Por último, los clientes neutros (puntuación de 7 u 8) están bastante satisfechos, pero no son necesariamente fieles a la marca.
El NPS representa simplemente la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. Por regla general, una puntuación igual o superior a 50 se considera “buena”, pero la interpretación de esta puntuación varía según el sector de actividad.
Según un estudio comparativo de Satmetrix, uno de los creadores del Net Promoter Score, el NPS medio de los grandes almacenes y tiendas especializadas es de 62, mientras que es de 40 para los supermercados y tiendas de alimentación.
Cálculo:
NPS = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores
Aproveche todo el potencial de sus indicadores de rendimiento en tienda con BI
Con una solución de Business Intelligence, las empresas minoristas pueden recopilar y analizar sus datos en tiempo real para alcanzar todos sus objetivos comerciales: atraer más clientes, mejorar la satisfacción, aumentar la cesta media, etc.
La visualización de datos es una valiosa herramienta para la toma de decisiones, ya que proporciona una comprensión detallada del recorrido de compra del cliente y permite gestionar el rendimiento de las ventas mediante KPI pertinentes. Con la visualización de datos, los indicadores se presentan de forma visual y entretenida y se reúnen en un cuadro de mando dinámico, lo que facilita considerablemente la interpretación de la información.
Con estos 11 indicadores de rendimiento en tienda, los profesionales del comercio minorista disponen de una base sólida para gestionar su rendimiento comercial diario, optimizar su rentabilidad y satisfacer a sus clientes.
